Így minimalizáld a problémás ügyfeleket, garanciával visszaküldőket és vitás eseteket!

A törvény szerint 14 napos elállási jogot kell biztosítanod a vásárlóidnak. Ha rossz az ügyfélköröd (nyereményvadászokat gyűjtöttél Facebookon), a pozicionálásod szörnyű (legolcsóbb akarsz lenni), a kiszolgálásod pedig lassú, akkor valószínűleg ezt a 14 napot nagyon utálod, mert sok veszteséget termel.

Van egy olyan sajnálatos vásárlótrend is, hogy a hétvégi bulikra rendelnek egy ruhát, majd hétfőn az elállási jogra hivatkozva visszaküldik azt.

Ez a cikk azonban arról szól, hogy hogyan kezeld a garanciával élő ügyfeleket.

Vegyük azt a példát, hogy egy vásárlód rendel egy terméket, átutalással fizet, majd pár nap múlva visszakéri az összeget (és visszaküldené a terméket).

Miért történhet ez?

1. Nem kapta meg a terméket (ebben az esetben a visszaküldés nem játszik). Érthető, hogy visszakéri a pénzét, hiszen nem jutott el hozzá az ellenérték.
2. Az átutalással volt gond. Kétszerannyit vettek le a számlájáról, mint amennyibe a termék kerül vagy épp a tudta nélkül terhelték meg a számlát.
3. A termék nem az, amit megvásárolt. A termékleírásban egy gyönyörű versenybiciklit hirdetsz, majd küldesz neki egy triciklit. Vagy épp csapnivaló a termék minősége.
4. Eltört, elromlott, elveszett út közben, de nem az ő hibájából.

Ilyenkor kétféleképp kezelheted a problémát. A rossz megoldás az, hogy nem utalod vissza a pénzt és nem válaszolsz. A jó megoldás viszont az, hogy elégedettségig kezeled az ügyet – papíron ez ugyan veszteségként jelentkezik, de hosszú távon megtérül, mert segítőkész webáruháznak ismernek meg téged (meg amúgy is ez a korrekt).

Adj olyan elérhetőségeket, amelyekre válaszolsz. A csalódott vásárlód érthető módon ideges, illetve fél attól, hogy elvész a pénze. Ha elér téged és el tudja panaszolni a problémát, már attól nyugodtabb lesz.

Válaszolj. Nem fog megoldódni, ha nem oldod meg, a kirívóan negatív vásárlásainkra pedig sokáig emlékszünk (és elmondjuk mindenkinek). Jobban jársz, ha mindig válaszolsz.

Legyen világos és elérhető a garanciád. Az oldalon szúrja ki a látogató szemét a garanciáról szóló aloldal, és a problémakezelés legyen egyértelmű: az a jó garancia, amikor a vásárlód tudja, hogy mikor és miért élhet garanciával. Egyébként a jó garancia az eladásaidat is növeli, mert biztonságot ad.

Előzd meg a kiszállítási panaszokat. Először is válassz megbízható futárcéget, majd válassz még egyet (hogy legyen egy tartalék). Napra pontos szállítási információkat adj (ez automatizálható) és próbálj meg csomagkövetési rendszert integrálni a webshopodba. Jelezd, ha valami raktáron van (tehát hamarabb tudod szállítani) vagy épp külön kell rendelned.

Előzd meg az „én nem ezt vásároltam” panaszokat. Minden termékedhez tölts fel több jó minőségű képet, a termékleírásokban pedig legyél részletes. Ha használt vagy sérült termékeket árulsz, akkor a hibákat tüntesd fel, hogy ne legyen kellemetlen meglepetés.